Bereid je organisatie voor op een PR-crisis in 7 stappen

Başak Özkan
21/6/2022

Geen organisatie is immuun voor een PR-crisis. Zélfs de organisaties die alles ‘goed’ doen worstelen hier af en toe mee. Sterker nog: hoe groter je organisatie wordt, hoe groter de kans dat ook jij wordt geraakt door een echte PR-ramp.

Daarom is het essentieel dat jouw organisatie een crisisplan heeft. Zo weet iedereen binnen je organisatie wat er moet gebeuren in het geval van een PR-ramp. Ook kan er snel gereageerd worden op de crisis, iets wat vaak het verschil kan maken in zo’n situatie.

Omgaan met een PR-crisis in 7 stappen

Het opstellen van een crisisplan is belangrijk, maar los van de theorie is het cruciaal om te weten hoe te reageren wanneer de ramp zich daadwerkelijk voordoet. Als je twijfelt over de beste manieren om met een PR-crisis om te gaan, hebben we een lijst met 7 stappen gemaakt om je door deze crisistijden heen te helpen.

Stap 1: Categoriseer de ernst van de PR-crisis

Niet elke negatieve opmerking over je organisatie is een PR-ramp. Er zijn verschillende gradaties in de ernst van negatieve publiciteit. Denk daarom eerst na over de impact van de crisis op de algemene reputatie van je organisatie.

Het is (bijna) altijd raadzaam om te reageren op negatieve publiciteit, maar sommige (minder ernstige) problemen gaan vanzelf over. Reageren op de negatieve boodschap kan er namelijk ook voor zorgen dat je publiek zich juist gaat concentreren op het probleem. Soms, als het gaat om reputatiemanagement, is niets doen de best mogelijke optie.

Stap 2: Evalueer de situatie

Elke PR-crisis vraagt om een andere aanpak. Daarom moet een getraind PR-crisisteam elke situatie eerst beoordelen om een weloverwogen reactie te geven. Afhankelijk van de omvang van een PR-crisis en de mogelijke gevolgen moet het team een passende reactie opstellen.

Stap 3: Reageer snel

Tijd is van essentieel belang wanneer je te maken hebt met een PR-crisis. Hoe eerder je reageert en het probleem aanpakt, hoe groter de kans dat je de situatie onder controle krijgt en de schade kunt beperken.

Uiteraard is het ontzettend lastig om snel te reageren met een doordacht statement. Maar te lang wachten kan veel schade veroorzaken. Daarom moet je enkele generieke antwoorden voorbereiden die je, met slechts een paar kleine aanpassingen, meteen kunt publiceren. Het doel is om in ieder geval alvast de indruk te wekken dat je de situatie onder controle hebt. Later in het proces zal er meer tijd zijn voor een gedetailleerde uitleg.

Bedenk ook waar je dit statement gaat verspreiden. Welke (sociale) mediakanalen ga je inzetten? Zoek een kanaal waar je jouw klanten het beste kunt bereiken.

Stap 4: Identificeer de eerste reactie-eenheid

Het is belangrijk om de juiste medewerkers aan te wijzen en hun verantwoordelijkheden ten tijde van een PR-crisis duidelijk te omschrijven. Zelfs als je een geweldig team hebt zullen ze niet zomaar weten hoe ze moeten omgaan met zo’n situatie. Daarom is het aan jouw organisatie om ze hierin te trainen.

Vaak is de eerste reactie-eenheid in geval van een PR-crisis de klantenservice en het sociale mediateam. Het voordeel van de klantenservice is dat ze rechtstreeks met klanten praten. Ze kunnen problemen van klanten herkennen en opmerken. Daardoor kunnen ze misschien zelfs een PR-crisis voorkomen voordat het de pers bereikt.

Ook is het mogelijk dat er een negatieve reactie verschijnt op een van de sociale mediakanalen. Als dit wordt opgepikt door je sociale mediateam is er nog tijd om de reputatie van je organisatie te beschermen.

Als de PR-crisis toch escaleert, heb je een sterk team nodig waar je op kunt vertrouwen. Dit team bestaat uit meerdere personen uit je organisatie. Denk hierbij aan de directeur, iemand met juridische kennis, een woordvoerder en een (PR) communicatiespecialist.

Stap 5: Ontwikkel het definitieve actieplan

Nu is het tijd om het definitieve actieplan op te stellen. Je reactie is uiteindelijk afhankelijk van je branche. Toch zijn er enkele algemene regels om je aan te houden.

Wees bijvoorbeeld eerlijk over de situatie. Natuurlijk wil je de schade zo klein mogelijk houden, maar de crisis ontkennen, de schuld afschuiven of details weglaten zal de crisis alleen maar verergeren. Ook is het verstandig om je fouten te erkennen. Laat zien dat je een volwassen organisatie bent die bereid is om de schade te herstellen.

Stap 6: Werk samen met invloedrijke personen

Wanneer je organisatie onder vuur ligt, is het handig als er invloedrijke personen zijn die positief zijn over je organisatie. Ga daarom op zoek naar influencers, publieke personen of klanten die iets positiefs over jouw organisatie willen zeggen.

Stap 7: PR-crisisanalyse

Mocht je ooit een PR-crisis meemaken, analyseer dan achteraf hoe het is verlopen. Je kunt veel leren van je fouten. Het beoordelen van het PR-actieplan geeft je de nodige inzichten in de PR-crisisstrategie. Analyseer je PR-actieplan en verbeter waar nodig. Stel jezelf hiervoor de volgende vragen:

  • Wat is goed gegaan?
  • Welke onderdelen zijn mislukt?
  • Wat kun je verbeteren?
  • Hebben bepaalde teamleden extra training nodig?
  • Moeten de rollen binnen het team veranderen?
  • Is er behoefte aan een nieuwe collega?
  • Kun je de communicatie verbeteren? (toon/verwoording)
  • Kun je verschillende distributiekanalen gebruiken?

Voor hulp met PR kun je contact opnemen met NXT Content.

Remi Kuchler

Hulp nodig?

Wij helpen onze klanten met PR en contentmarketing. Kom je er niet uit? Dan nemen wij deze zorg graag uit handen. Neem contact op via onderstaande knop.

Call to action

This section uses a container element to ensure the content looks right on every device. It’s centered with the class “Centered Container.”

Convert!

Wil jij succesvol zijn in de media?

Download onze whitepaper

Door in de media te verschijnen laat je zien dat je expertise en kennis in huis hebt over het onderwerp. Hierdoor kun je direct een sterke reputatie creëren voor je organisatie.

Download