customer journey map

B2B Customer Journey Mapping: Begeleid de klant naar jouw organisatie

We hebben het natuurlijk al eerder gehad over de vier stappen in de B2B buyer journey en het belang van buyer persona’s. Toch merken we dat het vaak nog onduidelijk is hoe je de customer journey het beste implementeert in je marketingstrategie.

In deze blog bespreken we wat de voordelen zijn van customer journey mapping. Ook komt aan bod wat de beste aanpak is. Hiervoor brengen we de eerder besproken 4 fasen (awareness, consideratie, koopbeslissing, en engage) in beeld.

4 Voordelen van Customer Journey Mapping

Het begrijpen van de behoeften van klanten begint met inleven in hun perspectief. Bedrijven concurreren tegenwoordig vooral op basis van een goede klantervaring. Daarom is het essentieel voor bedrijven die willen groeien om de customer journey af te stemmen aan hun behoeften. Dit zijn de 5 belangrijkste voordelen:

1: Identificatie van pijnpunten van klanten

Met customer journey mappen kunnen bedrijven in de rol als klant kruipen. Tijdens de analyse van je huidige customer journey, die van het ene touchpoint naar het andere gaat, kun je de gaten in de communicatie of service identificeren.

Je kunt er bijvoorbeeld achter komen dat er een stap te veel is in het aankoopproces op de mobiele versie van je webpagina. Als je de reis met slechts één stap verkort, kan dit bijvoorbeeld leiden tot meer verkoop. Je zult misschien ontdekken dat je chatbot klanten niet snel genoeg benadert, of dat je sociale mediakanalen traag reageren op vragen van de klant.

Zelfs het niveau van je service op ieder kanaal waarop je beschikbaar bent, speelt een belangrijke rol in je klant traject. Onderweg kun je gaten in de communicatie tussen je teams aan het licht brengen die een positieve klantervaring vermindert.

2: Verhogen van klantbetrokkenheid

Door de potentiële scenario’s van klanten met je bedrijf te ontdekken, samen met de situaties die ze tegenkomen, kun je je bewust worden van hun gevoelens. Als een klant problemen heeft om je verkopers te bereiken voordat zij klaar zijn om een ​​aankoop te doen, is de kans groot dat je deze klant kwijtraakt. Dezelfde regel kan zelfs worden toegepast op je terugkerende klanten. Een blije klant zorgt voor een positieve klantbetrokkenheid.

3: Verlaag de kosten en verhoog sales

Sommige onderzoeken laten een direct verband zien tussen merkgroei en customer journey mapping. Volgens de Aberdeen Group ervaren bedrijven met een customer journey map een verlaging van de kosten van klantenservice. Bovendien hebben deze bedrijven een 54% hoger rendement op marketinginvesteringen en een gemiddelde verkoopcyclus die 18 keer sneller is in tegenstelling tot merken die dergelijke mapping niet gebruiken.

4: Loyale klanten en betere medewerker tevredenheid

Verbeteringen aan de customer journey map resulteren in een betere klantervaring. Omdat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, nemen tevredenheid en klantloyaliteit vanzelfsprekend toe. Voed de band met uw klanten door beloningen en incentives. Creëer een leuke, game-achtige omgeving.

Bedrijven met een duidelijke customer journey map hebben meer kans op betere samenwerking tussen teams en een hogere tevredenheid bij de werknemer. Dit komt, omdat de customer journey map dient als een helikopterview van de gehele klantervaring en hierdoor krijgen teams een beter inzicht in het gemeenschappelijke doel en de weg hier naartoe.

Customer journey mapping geeft medewerkers een beter inzicht in hoe ze het proces kunnen verbeteren en op welke gebieden ze kunnen samenwerken om een zo positief mogelijke klantervaring te creëren.

Customer Journey Mapping in 4 Stappen

Je bedrijfsgrootte, doelen en je doelgroep bepalen de uitkomst van je customer journey map. Dit betekent dat er geen universele customer journey maps zijn die op elk bedrijf ter wereld kunnen worden toegepast. Je hebt de vrijheid om je customer journey map te verkennen en creatief te worden, zowel visueel als praktisch.

We hebben echter een snelle checklist bedacht om je op weg te helpen met je zoektocht:

1: Maak een buyer persona

De beste manier om je klanten te leren kennen, is door in de rol van klant te kruipen en je bedrijf te ervaren. Hoewel iedereen uniek is, bieden deze klantprofielen je begeleiding en waardevolle input voor het proces van het in kaart brengen van de journey.

Houd er rekening mee dat mensen in verschillende reisfases zich anders gedragen en met je bedrijf omgaan. Het is zeker de moeite waard om onderscheid te maken tussen iemand die je producten/ diensten een paar maanden onderzoekt en iemand die onlangs is begonnen na te denken over het oplossen van hun behoeften door je product of dienst uit te proberen.

2: Begrijp klantdoelen

Elke klant wordt ergens door gemotiveerd. Door een buyer persona te creëren, leren we dit steeds beter te begrijpen. Dan is het nu tijd om wat dieper te graven. Denk na over de uiteindelijke doelen van je klanten in elke fase van het klanttraject.

Hier zijn enkele voorbeelden van klant motivatie:

  • Ervoor zorgen dat de klant de eerlijke prijs betaalt (onderzoeksfase).
  • Beschikken over informatie en begeleiding (aankoopfase).
  • Ontvang een beloning voor het delen van het bedrijf met vrienden en familie (loyale klantfase).

Om ervoor te zorgen dat je een duidelijk beeld hebt van hoe je klanten omgaan met je bedrijf, moet je eerst de paden identificeren die bezoekers op je website volgen. Je terugkerende klant zou naar je website komen en inloggen op zijn account. Activiteiten van je leads, kunnen worden weerspiegeld in het onderzoeken van je product, je bedrijf, het vergelijken van producten, enzovoort.

3: Teken een map met touchpoints

Er zijn zoveel verschillende manieren waarop iemand met je bedrijf in contact kan komen. Voor, tijdens of nadat ze iets bij je hebben gekocht. Dit omvat ook momenten die zowel online als offline zijn, persoonlijk, telefonisch of via marketingmateriaal.

Sommige touchpoints zijn mogelijk belangrijker dan andere, omdat ze de KPI’s van je bedrijf en doelen van je klantstrategie weerspiegelen. Sommige hebben meer impact dan andere. Een dubbele betaling bij het afrekenen kan bijvoorbeeld leiden tot een onaangename situatie voor je klant die gemakkelijk kan escaleren.

Je kunt contactpunten van klanten identificeren met behulp van tools zoals Google Analytics, met behavior flow en goal flow rapporten. Dit zal je helpen onthullen hoe verkeer door je trechter navigeert en zijn er punten met een hoog bounce percentage.

4: Identificeer de blokkades en verbeter je klantervaring

Gegevens die je hebt verzameld stellen bedrijven in staat om het grotere geheel te zien en potentiële pijnpunten te identificeren. Markeer de gebieden waar het goed werkt en bedenk hoe je de ervaring kunt upgraden.

Stap weg van het macro-perspectief en ga in op details. Vooral voor de segmenten van de customer journey die ervoor zorgen dat gebruikers weglopen. Vraag jezelf af wat er moet worden gecorrigeerd of gebouwd om problemen in de journey op te lossen. Moet je het hele proces heroverwegen? Nee? Dan hebben slechts een paar simpele veranderingen een grote impact.

Verfijn de Customer Journey Map

Het in kaart brengen van customer journeys is geen eenmalige klus. Als je eenmaal klaar bent met de basis, vergeet dan niet om feedback en resultaten te observeren en te analyseren. Zorg ervoor dat je op basis daarvan de nodige aanpassingen doet in je customer journey. Dit is de enige manier waarop je ervoor kunt zorgen dat je klanten altijd een geweldige ervaring hebben tijdens hun interactie met je bedrijf.

Ben jij benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen op het gebied van content marketing of public relations? Plan dan een consult met ons in om te zien wat wij voor je kunnen betekenen. Stuur ons een bericht via info@nxtcontent.com of neem telefonisch contact op via 020-7657570.

Deel op Facebook... Twitter... LinkedIn... Pinterest... WhatsApp...
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on whatsapp

Wil je meer weten?

Neem dan contact op met Remi Kuchler of Johan Konst via 020 – 7657570 of via info@nxtcontent.com. 

Meer artikelen

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Onze website maakt gebruik van cookies, zodat we jouw beleving kunnen verbeteren. Lees meer in ons Privacy Statement.